Le 20/02/2012 à 09h26

Free Mobile : la cellule de rétention des opérateurs mobiles

Certaines expressions sont terriblement révélatrices : ainsi, incidemment à un article des Échos sur les plans d'urgence activés chez Orange, SFR ou Bouygues pour lutter contre la migration des clients vers Free Mobile apprend-on que nos chers opérateurs désignent, en interne, le service commercial chargé de vous faire des propositions que vous ne pouvez pas refuser comme la « cellule de rétention ».

Et comme fait-on entrer un client dans cette cellule ? En lui proposant des ristournes hors contrats officiels sur leur mobile en renouvellement. « Quand un client entre en période de fragilité, c'est-à-dire trois à quatre mois avant que son engagement prenne fin, alors l'opérateur est pro-actif et téléphone à l'abonné en lui proposant une offre. Mais celle-ci n'est pas dans le catalogue officiel. Les cellules de rétention disposent d'un certain degré d'autonomie commerciale, afin de répondre à une demande spécifique », décrit Stéphane Dubreuil, directeur chez SIA Conseil.

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@ Neomac14 : Posté depuis Mac4Ever Mobile

Comme quoi ils en ont sous le pied quand même quand ils veulent garder un client! Ça veut aussi dire que celui qui négocie bien peut se retrouver avec une meilleure offre que celui qui ne négociera pas vu que les offres ne sont pas au catalogue!

Assez moyen comme image...
@ Goldentouch_ : Posté depuis Mac4Ever Mobile

Il y a quelque chose de mal là dedans?
Qu'un service spécialisé nous contacte pour nous faire des propositions "hors catalogue", c'est plutôt pas mal non?
@ Observateur : Posté depuis Mac4Ever Mobile

J'ai bossé pour 9tel il y a plus de 5 ans et j'étais au "service rétention" y'a rien de nouveau la dedans...
@ Felix67100 : Posté depuis Mac4Ever Mobile

Ben c'est raté pour mon mari et moi, le grand méchant Orange ne nous a pas enfermé :D
@ Princetone :

ce qui est surprenant c'est que je n'ai pas eu la moindre offre, ni même le moindre contact avec Orange lorsque je suis parti ... bon j'avais juste 30euros par mois mais quand même...

en même temps, chaque fois que j'ai eu affaire au service client je suis tombé sur des quiches de 1ère ... et je suis enchanté d'être parti chez FREE
@ Felix67100 : Posté depuis Mac4Ever Mobile

Plus sérieusement c'est bien si l'opérateur vous propose une vraie offre intéressante. Si c'est pour vous proposer 10 minutes de com le mois prochain qui vous ré-engage pour 24 mois c'est nul...
C'est du vécu j'ai bossé chez bouygues, et tout était bon pour rajouter de l'engagement et on nous demandé de laisser notre moralité au vestiaire.
@ Ptithib92 : Posté depuis Mac4Ever Mobile

À 6 mois de la fin de l'abonnement de ma compagne, sfr lui a simplement propose le pack à 55€ avec la box internet.

Mais aucune offre sur le forfait mobile.

Elle va faire le même chose que moi, rejoindre Free...
@ Falconaircraft :

avec 250 euros par mois pour la totalité des forfaits Orange n'a pas essayé, rien...j'ai tout posé chez Sosh pendant un mois, puis migration free. En revanche, c'est chiant il faut ouvrir un compte pour chaque personne car on ne peut pas commander des sim supplémentaires à partir du site. :-(
@ Dortin : Posté depuis Mac4Ever Mobile

Pour ma part, contacté 2 fois par cette cellule.
Pas de chance, j'étais déjà parti chez Free.
Ce qui serait intéressant, ce serait d'avoir quelques témoignages de ces fameuses propositions hors tarif public.
@ Shamanyan : Posté depuis Mac4Ever Mobile

Pour une fois M4E donne une news pas très fraîche. Les cellules de rétention existent depuis que les opérateurs existent et leurs offres "spécifiques" aussi!
Cela dit, ce genre de pratique est vraiment pourri....et les clients devraient toujours bénéficier du meilleur tarif.
@ Felix67100 : Posté depuis Mac4Ever Mobile

Tous le monde parle du délai de portabilité, des cellules de rétentions mais est ce que quelqu'un à des chiffres sur le nombre de personnes déjà parti chez FREE ?
@ Couscous78150 : Posté depuis Mac4Ever Mobile

De mon cote, on m'a appelé pour me faire passer mon forfait de 51€ a 49€ sans réengagement chez Orange. Je leur ai dit de ne surtout rien touche car comme pas de traces écrites, le réengagement malencontreux est vite arrivé.

Avec réengagement on me proposait 20% de remise... Je leur ai aussi dit non merci car me contacter maintenant alors que 4 mois plus tôt on m'a refuse le changement de clé domino sauf a me faire payer 89€ sur mon autre abo, c'était limite se fiche de moi...
@ Flav : Posté depuis Mac4Ever Mobile

Et??? Tout service clients digne de ce nom possède un service rétention... Je trouve la démarche plutôt bien pour ceux qui ne veulent pas quitter leur opérateur...
Perso, j'ai fait ça, je paie moins cher que Free et j'ai qqch d'adapter à ma consommation !!!
@ Ericb747 :

Je confirme, j'ai été contacté vendredi par orange, mon contrat termine en juin.
Ils m'ont proposé de passer en gros d'un forfait 3+3H en tout illimité pour 20 euros de plus, (89 euros/mois) sur 24 mois...
J'ai refusé, et immédiatement on m'a proposé 20% de remise sur mon forfait actuel si prolongation 12 mois...
J'ai encore refusé.
J'avais appelé pour demander de faire baisser ma facture (1600 euros / ans), on m'a dis de ne pas appeler à l'étranger et moins téléphoner...
Je ne veux rien changer !
Chez free d'après mon calcul, en sachant que la mn est 3 fois moins cher sur les pays concernés... je devrait être en dessous de 700 euros / an....
@ Ziggyspider :

C'est à double tranchant, à la sortie de l'iPhone 4, j'ai fait un petit chantage au départ et j'ai eu mon iPhone 4 à 50 € alors qu'ils me le proposaient à plus de 500 …
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