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Le SAV des Apple Stores est-il devenu plus strict avec les clients ? (échanges, réparations)
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Le SAV des Apple Stores est-il devenu plus strict avec les clients ? (échanges, réparations)

Le 01/09/2019 à 10h11
Ces derniers mois, et plus particulièrement depuis les récents changements de direction au sein de la division « Retail » d'Apple, il semble que les boutiques aient quelque peu durci leurs politique de SAV.

Depuis le début de l'été, nous recevons quantité de témoignages de lecteurs qui ont eu beaucoup de mal à trouver un peu de souplesse sur une réparation, un échange ou même des problèmes de fonctionnement. « Sur mes AirPods, j'avais parfois des écouteurs qui ne fonctionnaient plus... et on me les échangeait sans trop de souci. Désormais, c'est devenu impossible, et les prix proposés sont très dissuasifs... » nous confie Thomas. Quant à Sandy, elle s'est rendue dans une boutique suite à un changement de batterie qui s'est mal passé, son écran était apparemment mal remonté. « J'étais face à un mur ! Ils ont rien voulu savoir » nous confie-t-elle, désemparée.



Un autre lecteur, Alexandre, a également constaté le problème, et il pense que c'est lié à une nouvelle politique interne de bonus/malus « J’ai l’impression que depuis un moment, ils ne sont plus aussi flex qu’avant sur ces échanges en SAV (iPhone ou accessoires type câbles de charges, écouteurs, AirPods). Pour un problème, ils ont toujours voulu qu’on fasse une restauration iTunes (et non depuis l’iPhone) au préalable afin d’essayer de régler ce soucis. Maintenant malgré cette restauration iTunes, ils veulent en plus effectuer des tests. Et si le Genius change cet appareil, soit disant il risque d’avoir des malus dans ses objectifs... Avez vous déjà entendu parler de ce genre de pratiques notamment au niveau de leurs évaluations ? »

D'après nos sources, il s'agit bien d'une nouvelle politique interne, dont le but est clair : éviter les échanges ou les réparations abusives. Mais pour notre contact, « c'est pas plus mal » dans de nombreux cas, où la Pomme était parfois un peu trop flexible, à échanger trop facilement les appareils pour un simple écran cassé ou à remplacer des AirPods qui auraient pris l'eau de la machine à laver. « Ça soulage beaucoup les gars du service technique, qui sont vraiment débordés ». Apple refuse aussi souvent des appareils achetés en dehors de son réseau, renvoyant le client vers la boutique initiale. A l'inverse, notre source n'a pas entendu parler de cette histoire de bonus/malus -même les commerciaux n'ont pas d'objectifs personnels indexés sur leurs salaires.

En revanche, la Pomme serait devenue plus souple en matière de vente. « Désormais, si un client nous montre un prix plus bas dans une autre enseigne, on s'aligne plus facilement...  », voilà une info plutôt cool, surtout si vous êtes sur place et que vous n'avez pas envie de payer le prix fort.

Bref, ce revirement dans la politique de traitement des clients pourraient être la première touche de Deirdre O'Brien, la remplaçante (ci-contre) d'Angela Arendth, cette dernière ayant souvent été jugée responsable d'une certaine dégradation de l'expérience client dans les boutiques de la marque -bien qu'en grande partie liée à l'explosion des ventes des produits Apple ces dernières années. Reste que se montrer plus ferme au SAV pourrait aussi bénéficier aux consommateurs, et désengorger (un peu) les files d'attente et les temps de traitement en boutique.

Aujourd'hui, il reste étonnant que la Pomme n'ait pas revu en profondeur son Service Après-Vente devant les délais d'attente et l'explosion des ventes, en proposant par exemple des services différents entre iPhone, Mac et accessoires. Nombreux sont nos lecteurs à sa plaindre des temps d'immobilisation de leurs machines ou de leur téléphone sans solution de secours ou à devoir parfois patienter plus d'une semaine pour un simple rendez-vous.

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iMac 27" 5k Indicateur orange Informations 03/2019 2099 € L'iMac 27" (Retina) a été mis à jour le 18 mars 2019 avec des modèles Coffee Lake ( 6 à 8 coeurs) et des GPU Radeon Vega. Vous pouvez acheter sans crainte, les iMac ne sont mis à jour qu'une fois tous les 12/18 mois en moyenne. Une mise à jour n'est pas à écarter début 2020 !
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iMac Pro Indicateur rouge Informations 12/2017 5499 € L'iMac Pro est actuellement le Mac le plus puissant du marché, même s'il a déjà 2 bonnes années d'existence. Apple a rajouté une petite option GPU Vega 64X et 256Go de RAM courant mars 2019, mais rien de bien folichon. N'hésitez pas à consulter nos tests et nos vidéos avant de vous décider ! A noter qu'Apple va sortir un Mac Pro fin 2019, donc si vous n'êtes pas trop pressé, il sera + modulaire...
Mac Mini Indicateur orange Informations 10/2018 899 € Le Mac mini a été mis à jour fin 2018 avec un tout nouveau CPU à 4 coeurs. Une mise à jour n'est pas à écarter fin 2019, début 2020 !
Mac Pro Indicateur rouge Informations 10/2013 3339 € Apple a annoncé un nouveau Mac Pro pour la rentrée, plus modulaire et moins fermé que la version actuelle. Attendez la rentrée !
MacBook Pro 13" Indicateur vert Informations 05/2019 1499 € Le MacBook Pro 13" (haut de gamme) a été mis à jour le 21 mai 2019, mais sans changement majeur : le CPU gagne 100MHz et Apple a installé un énième "nouveau" clavier censé régler le problème de blocage des touches. On espère une "vraie" nouvelle version en 2020. A noter que le modèle sans Touch Bar (entrée de gamme) a été remplacé par une version quad-core avec Touch Bar le 9 juillet 2019, plutôt intéressante malgré le SSD faiblard.
MacBook Pro 16" Indicateur vert Informations 11/2019 2699 € Le MacBook Pro 15" est remplacé par un modèle 16" le 13 novembre 2019 avec de nombreuses nouveautés : grosse batterie de 100Wh, clavier totalement revu, touche ESC physique, nouveau GPU MAD (5500M) et du stockage plus généreux. Vous pouvez acheter sans risque, pas de MAJ prévue avant (au moins) le printemps 2020 !
MacBook Air Indicateur vert Informations 07/2019 1349 € Le MacBook Air a fait son grand retour après 4 ans sans mise à jour ! Le 9 juillet 2019, il gagne un écran True Tone (mais c'est tout). Préférez plutôt le Refurb qui le propose à moins de 1000€ !
Apple TV 2015 Indicateur rouge Informations 10/2015 159 € L'Apple TV 2015 est sortie fin 2015 et Apple le garde au catalogue malgré l'arrivée de la version 4k. Avec en prime, une petite baisse de prix ! Si vous n'avez pas de TV 4k, cela reste une bonne affaire.
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