App Store : la guerre des commentaires ?

Avec l'immense popularité de ses App Store, surtout, bien sûr, l'iOS App Store, Apple a créé un espace unique, mondial, où les millions de clients peuvent butiner à leur gré parmi des centaines de milliers d'applications. Un tel marché représente un enjeu considérable et suscite des convoitises fortes d'éditeurs, plus ou moins scrupuleux, qui rivalisent d'ingéniosité pour donner à leur app assez de visibilité pour se faire une place au soleil. Et, pour chaque titre à succès, une pleine brouette de clones plus ou moins réussis apparaît immanquablement sur l'App Store.

Les classements sont là pour permettre à l'utilisateur de repérer rapidement les applications populaires. Mais là aussi, de nombreux biais permettent de les détourner. Certains sont pertinents, voire bénéfiques, comme le fait de pratiquer des baisses fortes de prix, temporaires, ceci afin de susciter des articles, dépêches ou messages sur les réseaux sociaux parlant de l'application. Organiser des concours, notamment avec un site comme Mac4Ever, permet également de gagner une visibilité temporaire.

D'autres méthodes sont plus contestables : rémunérer des utilisateurs pour qu'ils laissent des messages ou des (bonnes) notes, solliciter les copains pour faire de même, dénigrer les logiciels concurrents voire aller les incendier dans les commentaires, éventuellement en plaçant de fausses accusations.

Pour les éditeurs, appréhender ce monde nouveau constitue un joli défi. Les commentaires, souvent, ne font pas dans la nuance et les attaques sont parfois aussi frontales qu'injustes. Rien qui puisse surprendre quiconque fréquente nos forums, mais, croyez-nous, il n'est jamais facile de s'habituer aux attaques directes.

Nous avons eu envie, après maintenant une bonne période de rodage, de connaître l'avis des éditeurs sur ce sujet. Que pensent-ils du système des commentaires ? Comment font-ils face aux plus négatifs ? Quels bénéfices en tirent-il, et en tirent les utilisateurs ? Une vingtaine d'éditeurs nous ont fait l'amitié de leurs réponses. Et dans cette balade au pays des commentaires, des surprises nous attendent. Des histoires, parfois drôles, émouvantes, voire tendres.

Au commencement était le bordel

Tel qu'il fonctionne actuellement, le système des notes et commentaires a déjà connu de significatives évolutions. Dans les premiers temps, poster un commentaire était accessible à tous, que l'utilisateur possède ou pas l'application dont il parle. C’était donc l’anarchie totale avec des masses de commentaires concernant le prix trop élevé par exemple. Apple a corrigé cela assez rapidement à la grande joie des développeurs, se souvient Sandrine Loiseau, de creaceed.

Autre exemple, Apple invitait, dans un premier temps, à poster une note au moment où l'utilisateur supprimait l'application concernée. Forcément, au moment de supprimer une application, et dans la majorité des cas, l'utilisateur doit penser qu'elle lui est inutile, et a naturellement tendance à mettre une mauvaise note. Rien, a contrario n'invitait la personne utilisant régulièrement une App à lui attribuer une note.

Après ces premiers rodages, le système, globalement, satisfait les éditeurs qui le jugent comme un moyen efficace de se représenter la popularité de leur application, ou d'en percevoir les manques et lacunes. je le trouve bien conçu et assez clair. Globalement, il me permet de prendre la "température" en terme de popularité de mon jeu, et il permet de prendre en compte les demandes des utilisateurs, résume Thomas Zighem, développeur de genesia.

Utile aussi en matière de bogues : même après des phase de tests poussées, difficile d'anticiper certains bogues qui ne se manifestent que dans des cas particuliers. C'est un guide très utile pour les utilisateurs et pour les développeurs. Sur AveComics, app de bandes dessinées, cela nous a permis d'avoir des retours positifs et également des critiques, voir des signalements de bugs que nous n'avions pas détectés, se souviens Allison Reber d'aquafadas

Droit de réponse

il y a tout de même un grief constant, et très pertinent, qui, pour quasiment chaque éditeur revient : ceux-ci veulent pouvoir répondre aux utilisateurs.

Quoi de plus frustrant, en effet, que de ne pouvoir répondre à une attaque fausse, à une accusation mensongère, ou à un ce soft est une arnaque. Hors ces cas extrêmes, dépanner un utilisateur dans le pétrin, préciser une fonctionnalité non débusquée ou annoncer un correctif de bogue sont aujourd'hui impossibles. Pour s'exprimer, l'éditeur ne dispose que du descriptif de son App, ou des mises à jour de celle-ci. Il ne peut en aucun cas répondre aux utilisateurs, ni publiquement, ni en privé, le courriel de contact de celui-ci étant jalousement gardé par Apple.

Pour Éric Brunelle, de druide, le déséquilibre actuel doit être corrigé. Il faudrait que les développeurs puissent commenter un message, de façon à rétablir la vérité au besoin, répondre à une interrogation, demander des précisions ou simplement signaler à l'auteur le besoin d'une mise à jour de son commentaire. Ce serait utile aux deux parties: utilisateurs et développeurs. Ne vous semble-t-il pas parfaitement étrange que les développeurs n'aient aucune voix dans ces commentaires? Je parie que les utilisateurs accueilleraient avec plaisir la possibilité d'établir un dialogue. Et si les deux parties sont d'accord, il ne resterait qu'à convaincre Apple

D'autant que visiblement, nous préférons, nous autres utilisateurs, laisser des commentaires pour signaler un bogue plutôt que le signaler directement à l'éditeur. Nous n'avons malheureusement pas la possibilité de répondre aux utilisateurs et c'est précisément sur ce point que je souhaiterais une amélioration. Il est courant que certains utilisateurs expriment des problèmes qui pourraient être résolus simplement. Dans ce cas il est rageant pour le développeur de n'avoir aucun moyen pour répondre. Pour une raison que j'ignore, les utilisateurs n'ont pas toujours le réflexe de nous contacter directement et préfèrent exprimer leurs difficultés à travers les avis de l'App Store, précise Olivier Bouyssou.

Pierre, développeur de La Magie des Mots va plus loin et suggère qu'Apple fournisse l'adresse du support (qui existe pour toutes les apps) juste à côté du formulaire de commentaires pour guider les utilisateurs qui cherchent de l'aide.

Le système est facile à imaginer : un éditeur pourrait facilement cliquer sur un message, pour y apporter une réponse, celle-ci étant consultable en même temps que le message qui l'a suscité. Une méthode qui n'aurait que des avantages ? Pas forcément : Le risque est de tomber dans un dialogue sans fin avec les utilisateurs. Le développeur se retrouverait parfois dans l'obligation de répondre à des centaines de messages et dans le cas contraire le joueur pourrait être frustré de ne pas avoir de réponses à ses désirs ou requêtes... , estime Thomas Zighem, développeur de genesia.

Du commentaire à l'insulte

Selon les catégories de logiciels concernées, le problème des commentaires incendiaires, voire injurieux, ne se pose pas en des termes comparables. S'il est fréquent de voir crier à l'arnaque - parfois à juste titre - dans le domaine des jeux, des utilitaires ou des clients de réseaux sociaux, c'est plus rare pour les domaines moins exposés, moins concurrentiels, comme les ludo éducatifs, ou les dictionnaires. Une constante quelle que soit la catégorie : confrontés aux insultes, les éditeurs ne disposent guère de recours.

Dans les cas extrêmes, un utilisateur mécontent peut même parvenir à pourrir la vie d'une application. Avec un peu de motivation, finalement, c'est assez facile. Mais il faut de la constance. Sandrine, de Creaceed, nous rappelle cette histoire, dont certaines pages ont été écrites sur Mac4Ever. J’espère ne pas relancer cette polémique désagréable mais lors du lancement de Prizmo pour iPhone, nous avons été confrontés à une personne qui s’acharnait non seulement sur nous mais aussi sur les sites qui avaient émis un commentaire positif sur notre application. Prizmo était sorti depuis quelques heures à peine qu’un avis la descendait en flèche, nous accusant par la même occasion d’être des voleurs. Nous nous sommes dits qu’il avait dû passer à côté d’une fonction importante mais nous étions impuissants puisqu’il était impossible de rentrer en contact avec lui.

Nous ne pouvions faire qu’une seule chose: attendre qu’il vienne vers nous. ça n’a pas été le cas mais j’ai vu qu’il s’exprimait dans les commentaires de plusieurs news. Là, je me suis dit: «Chouette, je vais pouvoir lui proposer mon aide.» Malheureusement, il ne cherchait pas d’aide puisque la seule réponse a été un flot de propos de moins en moins sympathiques. Et cela a été crescendo au fur et à mesure où j’insistais pour qu’il explique concrètement son problème. Dans les semaines qui ont suivi, nous avons sorti plusieurs mises à jour corrigeant les maladies de jeunesse, et à chaque fois il était le premier à mettre à jour son avis pour ajouter quelques lignes de son cru au flot préexistant. Sa démarche a porté ses fruits car les ventes en France ont été très faibles (alors que c’est un pays où les résultats sont généralement très bons). Petit acharnement, grandes conséquences.

Il s’agit d’un cas extrême et non représentatif puisque plusieurs dizaines de milliers de personnes ont déjà téléchargé une de nos applications, et qu’aucun autre cas similaire ne s’est présenté., tempère-t-elle.

Fait remarquable, certains commentaires franchement injustes trouvent réponse… de la part d'autres utilisateurs : Lors d'une journée Gratuite sur l'une de nos application éducative (destinées aux 3-5 ans), un acheteur a réagi ainsi : "cette appli est nulle, elle est pour les petits enfants, et les parents, mais moi je n'ai rien à en faire", et ce qui est assez drôle, c'est que nous avons eu ensuite une véritable levée de bouclier avec plusieurs autres commentaires d'autres acheteurs réagissant à son commentaire et lui disant ""les descriptifs, c'est pas fait pour les chiens!" ou “je trouve limite que certains se permettent ce genre de commentaires” se souvient Gael de Linares, éditeur de Le Son des Lettres Montessori.

Petits meurtres entre amis

Si certains utilisateurs savent se montrer constants et nuisibles, les coups bas pleuvent aussi entre éditeurs : Je suis tombé, avec ma première App, iVocaudio, sur un commentaire vraiment méchant. La première fois que j'ai vu ce commentaire, j'ai effectué un "googling" rapide du pseudo qui n'a pas amené de résultat utilisable. Je n'ai donc pas donné suite. Plus tard, en préparation d'une mise à jour majeure, j'ai benchmarké ma "bonne concurrence", et en suis venu à lire les commentaires iTunes relatifs. Quelle surprise de constater que l'individu qui avait lâchement et injustement attaqué iVocAudio avait opéré de même pour plusieurs autres concurrents ! Dans l'un des commentaires, il avait même cité une app qu'il jugeait de "référence". Stupide erreur qui m'a permis de remonter jusqu'à lui (son pseudo était l'anagramme du pseudo réel du dev...). Après quelques menaces, il a accepté de retirer son commentaire négatif pour mon app , se souvient Jean-Eudes Lepelletier, développeur d'Tapikeo HD.

Surprise, cette méthode d'une recherche sur les pseudos des commentaires les plus surprenant est assez répandue chez les éditeurs, preuve que le besoin d'une zone de contact est bien réel. C'est la même qui a permis à Simo Alaoui de débusquer un des ses concurrents mal intentionné : Le développeur d'une application de lecture de SMS avait déposé des commentaires négatifs sur mon appli, afin de récupérer ma place dans le top productivité. Les commentaires étaient du genre "attention vous payez les SMS envoyés depuis cette appli, "mon banquier n'a pas aimé" etc.. dans le but de faire fuir les consommateurs, explique le développeur de la Dictée Vocale.


Et ce n'est pas le seul coup fourré que les éditeurs peuvent se faire entre eux. Une autre technique, bien usitée, consiste à glisser, dans la description de leur App, le nom d'une app très populaire. Ainsi, joie du référencement, leur obscure petite application sortira quand les utilisateurs chercheront le blockbuster. Juste pour rigoler, chercher donc un peu "Angry Birds" sur l'App Store… Aquafadas a déjà été confronté au problème : Nous savons que certains développeurs concurrents ont laissé des commentaires négatifs sur AveComics (et étaient très élogieux sur la leur). Nous avons également eu des concurrents qui utilisaient le nom d'AveComics dans les mots clé permettant de trouver leur application. Pas très classe.

De l'amour dans les commentaires !

Tout n'est pas noir : si nous affichons tous une nette tendance à n'exprimer principalement que notre mécontentement, et à taire notre contentement, les commentaires sur l'app Store sont aussi, parfois, pourvoyeurs de bonnes et heureuses surprises. Nous avons eu la surprise et le plaisir de trouver récemment un bijou de commentaire à propos d'Antidote Ardoise sur l'App Store... britannique. Rédigé entièrement en anglais, il fait un tour très complet et très bien argumenté -- sur plusieurs dizaines de lignes! -- de la philosophie et des avantages d'Antidote sur les dictionnaires traditionnels et les autres dictionnaires de l'App Store. On aimerait le transposer sur tous les App Stores francophones! Merci, "Ricky Wong"!, raconte Éric Brunelle, de Druide.

Ce n'est pas la seule bonne surprise qu'a connu cet éditeur : Il y a aussi le cas de cet écrivain qui a trouvé une de ses citations parmi nos exemples de cooccurrences, et qui a exprimé sa joie dans un commentaire.

Des suggestions

En l'état actuel, vous avez pu vous en rendre compte, le système des commentaires sur l'App Store demeure perfectible mais fonctionne déjà plutôt bien. L'amélioration principale, qu'on imagine bénéfique à tous, consisterait en une possibilité de suivi et de contact. Un utilisateur exprime son mécontentement, ou son incompréhension. L'éditeur peut lui répondre, dénouer son problème ou promettre une mise à jour. Moins de frustration, et plus de plaisir d'utilisation.

Mais d'autres pistes peuvent être explorées. D'abord unifier un peu l'expérience utilisateur, un peu disparate selon que vous accédez à l'App Store depuis iTunes ou un iBidule. Les interfaces sont vraiment différentes entre l'ordinateur, l'iPad et l'iPhone. On ne peut pas juger un commentaire utile en dehors de l'ordinateur. On ne peut pas facilement voir les critiques des anciennes versions non plus sur iPhone/ iPad, relève Jérémie Clevy, éditeur d'Auto Plus HD.

Apple pourrait, également, relativiser l'importance des notes et commentaires, par exemple en les pondérant avec des indices réels d'utilisation. Il serait intéressant que les classements Apple soient en fonction d'autres critères comme par exemple le taux de désinstallation, la fréquence d'utilisation des applications et la durée d'utilisation des applications, estime Jérôme Coutou, responsable de touticom.