Le débarquement récent d'Angela Ahrendts semble avoir délié quelques langues, si l'on en croit Bloomberg, qui dresse un portrait peu élogieux de l'état des Apple Stores.
Si vous vous êtes rendus dans une de ces boutiques récemment, vous avez remarqué combien il est difficile d'acheter un produit, de trouver un vendeur compétent et l'on se retrouve souvent parmi une horde de clients-zombies qui errent dans le magasin en attendant leur tour. Il est devenu difficile d’acheter quelque chose, même lorsque l’endroit n’est pas occupé. L’achat d’un produit là-bas était une chose facile, désormais, vous n'avez plus envie de vous embêter avec ça. déclare un client à notre confrère, par ailleurs gérant d'un petit commerce, après avoir mis 20mn à trouver un vendeur qui accepte de passer commande pour un ordinateur destiné à sa fille de 11 ans.
La partie SAV n'est pas non plus très avenante, surtout depuis la disparition du Genius Bar. Les clients à la recherche de conseils techniques ou de réparations doivent désormais s'enregistrer auprès d'un employé, qui saisit leur demande sur un iPad. Ensuite, lorsqu'un genius est libre, il doit chercher le client dans le magasin. Ahrendts était déterminé à se débarrasser des files d'attente, mais à présent, les magasins sont souvent remplis de gens qui attendent que leurs iPhones soient réparés ou que leurs batteries soient échangées. déclare un ancien responsable de boutique. Il regrette en outre la disparition de l'ambiance chaleureuse et humaine des premières années, où ces personnes avaient de l'espace et un Mac pour travailler devant eux. Désormais, les analyses sont faites dans les arrière-salles, sans le client.
Pour lui, les causes sont en réalité multiplesles magasins sont devenus principalement un exercice de branding [promouvoir l'image de la marque, ndlr] et ne font plus leur travail au service des acheteurs. Dans le même temps, la qualité du personnel s’est détériorée au cours des 18 dernières annéesGarder les bons éléments ne semble en effet, plus vraiment une priorité, et vous avez été nombreux à nous le remonter parmi les vendeurs. Avant, quand vous alliez dans un Apple Store, vous pouviez tomber sur des musiciens, des photographes, des gens vraiment qualifiés. Désormais, ils embauchent des gens vraiment bien, mais ils sont beaucoup moins techniques constate l'ancien responsable.
La phobie des files d'attente d'Angela Ahrendts semble également poser un sérieux problème pour les clients et le défi premier de Deirdre O’Brien -son successeur- est de rendre les magasins plus conviviaux, même si cela signifie qu’il faut s’éloigner des lieux de rassemblement désordonnés et créer des espaces plus clairement définis pour la navigation, les achats rapides et les services. précise Bloomberg. Avec son titre de chef des ressources humaines (poste qu'elle occupera simultanément), la jeune femme devrait également revoir les processus de recrutement, avec des employés plus à l'aise avec la gamme de produits -le but affiché étant désormais de vendre, ce qui semblait avoir oublié l'ancienne responsable.
Pour autant, les personnes interviewées estiment que tous ces problèmes ne sont pas liés uniquement aux décisions d'Angela AhrendtsÇa a commencé avant son arrivée témoignent-ils. Il faut dire qu'apres le départ de Ron Johnson -le co-artisant des boutiques- Apple s'est cherché un successeur pendant plusieurs années, enchainant les échecs -John Browett peut en témoigner. O’Brien semble avoir une connaissance profonde des Apple Store d'après l'ancien responsable Elle n'a juste jamais été en premier plan...
La prochaine ouverture est attendue le 11 mai prochain pour le fameux Carnegie Library de Washington D.C. (ci-dessous).
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