Même si le CEO d’Apple le scande à chaque keynote ou présentation de résultats (le fameux 98% de satisfaction de l’Apple Watch par exemple), il semblerait que d’autres le confirment. Une agence de communication « Jack Morton » est tout particulièrement ciblée sur les « brand experience » et, à ce titre, elle étudie plus précisément la relation entre une marque et ses utilisateurs. Elle vient d’ailleurs de publier sa première étude portant sur les interactions entre les marques et les consommateurs en magasin lors de leurs achats physiques ou en ligne.
Cette dernière a permis de noter et classer les entreprises de 1 à 100. Apple fait partie des quatre sociétés parvenant à se classer régulièrement dans les 20 premières (avec Sony, IBM et IKEA), affichant une 3ème place au classement global, derrière Amazon et Netflix.
La recherche -qui a porté auprès de 6 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Chine- a couvert 100 marques et 10 secteurs d’activité. Pour établir son indice, elle a demandé aux consommateurs d'évaluer leur expérience. Très souvent, les clients ont dit que les enseignes seraient peu exigeantes sur ce point et auraient du mal à répondre à leurs attentes. En fait, plus de 52% de ces derniers déclarent que les marques ne respecteraient pas les promesses faites et un tiers serait déçu par le comportement des firmes. Globalement, les sociétés qui tiennent leurs promesses afficheraient une fidélité supérieure de 25 % aux autres.
