Depuis l'ouverture du premier Apple Store, la philosophie des boutiques a bien changé : moins de produits, des encaissements mobiles et des vendeurs plus disponibles pour satisfaire le client.
Cette approche est plutôt agréable pour le consommateur de passage, qui aime flâner devant les machines, écouter les conseils des vendeurs toujours avenants et profiter du WiFi gratuit en vacances. Steve Jobs considérait d'ailleurs ses boutiques avant tout comme un moyen de faire découvrir la marque, une sorte de campagne publicitaire IRL bien plus efficace que n'importe quelle Apple Expo, qui n'attirait que les connaisseurs.
Or pour ces derniers, justement, l'expérience est parfois bien moins mémorable. Beaucoup se rendent en effet dans les boutiques de la marque pour acheter un produit précis, et pour faire réparer un Mac ou un iPhone par exemple. Lorsqu'on ne vient pas à l'Apple Store par hasard, on aimerait y rester le temps nécessaire, et pas une minute de plus !
Seulement voilà, lors des périodes de forte affluence ou dans les villes très touristiques, les vendeurs sont pris d'assaut. Il m'est arrivé plusieurs fois de vouloir acheter un produit, et de devoir attendre plus de 20mn pour qu'un p'tits gars en bleu s'intéresse enfin à moi ! En l'absence de files d'attente distinctes, on se retrouve souvent à devoir courser les vendeurs dans la boutique, d'autant que ces derniers passent leur temps à faire des aller-retours entre l'arrière-salle et le client. Même pour l'achat d'un petit accessoire, en l'absence de caisse automatique simples et visibles, on se retrouve souvent à devoir patienter de longues minutes pour acquérir une simple coque d'iPhone ou un petit chargeur USB. Et suivant les cas, certains clients arrivés bien après vous sont servis immédiatement... alors que vous faites le pied de grue derrière un vendeur dont l'interlocuteur était venu avec une série de 40 questions...
L'autre déconvenue survient lors de la prise de rendez-vous. Les clients ne sont pas toujours au courant, mais il est impossible de débarquer dans la boutique pour faire réparer son Mac ou la vitre de son iPhone, sans avoir réservé son créneau en avance. Or même dans ce cas là, la prise en charge n'est pas toujours évidente. Où faut-il aller ? A qui faut-il demander ? Jamais Apple ne vous affichera un panneau Service Après Vente ou Prise de rendez-vous par exemple. Dans les boutiques encore équipées d'un Genius Bar bien visible, on est généralement pris en charge assez rapidement. Mais là encore, point de file d'attente ou de lieu spécifiquement étudié pour faire patienter les clients. Ces derniers attendent parfois au bord d'une table pendant plusieurs dizaines de minutes, avant qu'on ne vienne les chercher et il n'est pas rare de croiser des personnes regardant dans le vide, dont on se demande souvent s'ils savent réellement où ils sont !
Steve Jobs ayant enfin réussi son pari en parvenant à hisser Apple en tant que marque grand public, ne serait-il pas temps de mettre en place des procédures plus standards pour la vente et les SAV ? Ces derniers mois, vous êtes de plus nombreux à nous rapporter des histoires similaires : l'expérience en Apple Store peut devenir très frustrante, lorsqu'on vient acheter simplement un produit ou faire réparer son iPhone. Certains nous ont même dit qu'ils préféraient aller chez un revendeur local ou utiliser les services en ligne pour leurs achats, des systèmes nettement plus efficaces pour la prise en charge.
Est-ce également votre cas ? N'hésitez pas à nous donner votre avis dans les réactions et à nous narrer votre expérience dans les boutiques d'Apple !
