Des lignes de code récemment découvertes dans l’application Apple Support révèlent qu’Apple travaille sur un nouveau Support Assistant basé sur l’IA générative. Cet outil permettrait aux utilisateurs de recevoir des réponses automatisées à leurs problèmes techniques avant de contacter un conseiller humain.
Un assistant conversationnel pour simplifier le support
Selon des informations découvertes par Aaron Perris (MacRumors), Apple semble tester une nouvelle fonctionnalité baptisée Support Assistant dans son application Apple Support. Ce système permettrait aux utilisateurs d’échanger via un chat automatisé, alimenté par des modèles d’intelligence artificielle générative.
Contrairement au service actuel, qui connecte les utilisateurs avec des conseillers Apple via iMessage, le Support Assistant proposerait d’abord des solutions automatisées aux problèmes rencontrés. Une fois l’assistance automatisée fournie, l’utilisateur pourrait ensuite, si besoin, être redirigé vers un conseiller humain. Une approche hybride pensée pour désengorger le support technique tout en maintenant une aide humaine disponible.
Une IA générative avec ses limites
Le code du système révèle que la firme avertit déjà les utilisateurs des limites potentielles de l’IA utilisée dans Support Assistant. Comme tout outil basé sur des modèles génératifs, l’assistant pourrait fournir des réponses inexactes, trompeuses ou incomplètes, et ne devrait en aucun cas se substituer à un avis professionnel qualifié.
Fait notable, l’assistant pourrait permettre l’envoi de contenus par l’utilisateur, comme des images ou documents PDF, pour enrichir les demandes d’assistance. On apprend également qu’Apple collabore avec des partenaires tiers pour développer cette fonctionnalité, ce qui pourrait indiquer l’usage d’une technologie de type ChatGPT, déjà testée en interne via un outil baptisé Ask destiné aux conseillers AppleCare.
Une évolution cohérente de l’expérience utilisateur
L’arrivée d’un assistant IA dans l’application Apple Support s’inscrit dans la stratégie -certes floue et timide- d’Apple autour de l’IA générative, amorcée avec l’introduction d’Apple Intelligence dans iOS 18. Ce type de solution pourrait accélérer la résolution de problèmes courants et fluidifier le parcours utilisateur, tout en permettant aux conseillers humains de se concentrer sur les cas les plus complexes.
Cupertino n’a pas encore précisé de calendrier de déploiement pour ce Support Assistant. Toutefois, le fait qu’il soit déjà intégré dans le code laisse penser à un possible lancement en phase de test lors des prochaines mises à jour, potentiellement à l’automne avec la sortie publique d’iOS 18.
Avec le Support Assistant, Apple semble vouloir moderniser son service client en intégrant l’intelligence artificielle de manière pragmatique. Si la fonctionnalité tient ses promesses, elle pourrait offrir aux utilisateurs une assistance plus rapide et plus autonome, tout en s’inscrivant dans la tendance croissante des interfaces conversationnelles intelligentes. Reste à voir si l’outil saura gagner la confiance des utilisateurs face aux limites inhérentes à l’IA générative.
