L'intelligence artificielle n'est pas encore prête à remplacer les employés de fast-food. La chaîne américaine Taco Bell vient de suspendre le déploiement de son système de prise de commande par IA dans ses "drive-in". En cause : des bugs à répétition et des clients un peu trop taquins.
Des bugs et des clients moqueurs
Le projet était ambitieux : remplacer les employés qui prennent les commandes au drive par une intelligence artificielle vocale, afin de fluidifier le service et de réduire les coûts (ah ben oui hein, payer des salaires est devenu un problème dans le pays le plus capitaliste du monde). Le système avait été déployé dans 500 restaurants. Mais la réalité du terrain s'est avérée un peu plus compliquée.
L'IA a rapidement montré ses limites, avec des erreurs de commande et une incapacité à gérer les imprévus. Surtout, elle est devenue la cible de "trolls" qui s'amusaient à tester ses limites. Le cas le plus notable, qui a fait le tour des réseaux sociaux, est ce client qui a réussi à commander 18 000 verres d'eau, une commande que l'IA a tenté de valider.
Face à ces problèmes, le directeur de la technologie de Taco Bell a lui-même reconnu que l'expérience était "inégale" (doux euphémisme) et a annoncé une "réévaluation" de la stratégie. Tu m’étonnes.
McDonald's a connu le même problème
Taco Bell n'est pas la première chaîne à se casser les dents sur l'IA. Son grand rival, McDonald's, a lui aussi récemment mis fin à son propre test de drive-in automatisé, après que son IA a commis des erreurs plus que notables, comme ajouter du bacon sur des glaces (on sait que certains n’auraient rien contre, on vous voit) ou facturer des centaines de dollars de nuggets par erreur.
Le début de la fin pour la "hype" de l'IA ?
Ces échecs très médiatisés arrive alors que de plus en plus de voix s'élèvent pour parler d'une "bulle de l'IA". Une récente étude du prestigieux MIT a montré que 95% des entreprises utilisant l'IA générative n'avaient constaté aucun retour sur investissement. C’est ballot.
On en dit quoi ?
C'est un cas d'école. Sur le papier, prendre une commande au drive semble être une tâche simple et répétitive, parfaite pour une IA. Mais la réalité, avec le bruit des voitures, les différents accents et surtout l'imprévisibilité des clients, est bien plus complexe.
Taco Bell et McDonald's sont en train d'apprendre à leurs dépens une leçon simple : l'IA actuelle est un outil puissant pour certaines tâches, mais elle est très loin de pouvoir remplacer un humain dans une interaction client. Le "bon sens" et la capacité à gérer l’imprévu ne se programment pas. Pour l'instant, le drive risque de rester un métier d'humain, et c’est tant mieux. Et vous, vous seriez à l'aise à l'idée de passer votre commande à un robot au drive ?
