Une fois n'est pas coutume, ce ne sont pas les produits ou les services qui ont été passés au crible par Gene Munster, mais bien les Apple Stores. Pour le futur, il prévoit une forte croissance avec 600 boutiques en 2023 -contre 511 aujourd'hui. Les deux plus grandes régions de développement seront la Chine (50 magasins aujourd’hui) et l’Inde, ce qui parait tout de même compromis au vu des derniers développements (ici et là). Le total des employés affectés atteindrait ainsi 80 000 au cours des cinq prochaines années !
Mais c'est également une étude en profondeur que l'analyste livre aujourd'hui. Au regard des dernières ouvertures, il voit un avantage largement sous-estimé. A travers cet essaimage très étudié, il estime qu'il s'agit d'un canal à travers lequel Apple exprime ses valeurs de qualité, de design, d’expérience, d’inspiration, de facilité d’utilisation et de confidentialité. De plus, il met l'accent sur la force des employés du retail. Pour lui, aucune autre entreprise tech ne dispose des moyens d'Apple, avec 65 000 personnes […] qui offrent des conseils, du soutien et des expériences personnalisés.
Image @ Apple
Revenant en arrière (en 2001), il rappelle que la politique mise en place par Steve Jobs et Ron Johnson tenait en trois points : faciliter l’apprentissage des produits de la marque, proposer une équipe avec des experts pouvant "simplifier" l'accès à la technologie et enfin, fournir un soutien pendant que le client attend au Genius Bar. Depuis 2014, cette stratégie a évolué avec Angela Ahrendts qui gère -de manière plus moderne- la destinée des boutiques physiques.
La VP Retail offre régulièrement son retour d'expérience dans les médias, comme le montre par exemple sa dernière interview avec John Maxwell, où elle a pu évoquer les défis liés à la construction d’une marque intemporelle. Gene Munster lui attribue d'ailleurs deux apports d'importance : les sessions TodayAtApple et une meilleure cohérence entre les expériences en ligne et physique, avec notamment l’app Apple Store.
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L'analyste revient ensuite sur les cinq phases qui, selon lui, constitue un passage dans une boutique physique. Il y a tout d’abord l’esthétique du lieu -Apple ayant la même obsession pour ses boutiques que pour ses produits. Il faut dire que les boutiques suivent un même code graphique, finement étudié, sans parler de certaines prouesses architecturales. Vient ensuite un accueil du client (afin que ce dernier se sente le bienvenu et qu’il puisse être dirigé rapidement vers une personne qui peut l’aider). Ce n'est qu'en troisième, qu'apparait la qualité des conseils que peuvent délivrer les employés, suivie de près par le support technique du Genius Bar.
Enfin, cerise sur le gâteau : les sessionsTodayAtApple. La dernière initiative illustre, en quelque sorte, l'évolution des Stores : la volonté d'en faire ces fameux lieux de vie, chers à Angela Ahrendt.
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