Ce matin, l'Arcep a publié deux documents des plus intéressants, l'observatoire de la satisfaction client et le bilan annuel de son programme J'alerte l'Arcep. On peut ainsi découvrir le ressenti des utilisateurs ou encore les problèmes rencontrés en fonction des opérateurs : ainsi les utilisateurs seraient plus satisfaits que l'année dernière (mais cela pourrait être mieux, comme diraient certains).
Pour rappel, le régulateur précise que son édition 2022 de son Observatoire repose sur un sondage réalisé par l’institut CSA fin 2021. Sur l'année complète, la satisfaction globale des utilisateurs télécoms serait apparemment en légère hausse par rapport à l’année précédente, notamment au niveau des fournisseurs d’accès à internet (notés 7,5 / 10 en moyenne contre 7,3 en moyenne en 2020).
Globalement, Orange et Free devanceraient nettement SFR et Bouygues Telecom, aussi bien au niveau de la téléphonie fixe ou le mobile. SFR serait toutefois le seul dont la note de satisfaction ne progresserait pas dans le mobile. Au niveau des problèmes rencontrés, on trouve une qualité de service peu satisfaisante, des difficultés. par rapport au raccordement à la fibre. 30% des clients sur mobiles aurait rencontré des soucis, notamment liés à la facturation !
Concernant le service J'alerte l'Arcep, ce dernier a reçu 38 000 sollicitations (+ 14% sur un an). Là encore, on note des soucis à accéder au SAV (du coup les clients les utiliseraient peu avec 41%), l'évolution des réseaux (23%) : la fibre, l'arrêt de l'ADSL. Les signalements relatifs à l'internet fixe auraient été presque huit fois plus nombreux que pour le mobile, et concerneraient principalement le raccordement à la fibre.
