Suite à la panne massive de son réseau lundi, SFR a annoncé un geste commercial. L'opérateur va offrir 100 Go de données mobiles à ses clients SFR et RED impactés, pour tenter de calmer la grogne des utilisateurs.
Retour sur une journée noire pour le réseau SFR
Lundi 16 juin, en milieu de journée, des millions de clients SFR et RED by SFR se sont retrouvés coupés du monde. Plus d'appels, plus de SMS, plus d'internet mobile. La panne, d'ampleur nationale, a également touché les abonnés des opérateurs virtuels utilisant le réseau SFR, comme La Poste Mobile ou Prixtel.
Selon l'opérateur, l'incident provenait d'un "dysfonctionnement logiciel" au cœur de son infrastructure réseau, sans plus de précisions techniques. Même si le service a été progressivement rétabli, il aura fallu attendre la soirée, après plus de douze heures de silence radio pour beaucoup, pour que SFR annonce un retour à la normale.
100 Go en dédommagement, un geste obligé ?
Face à la colère qui a rapidement déferlé sur les réseaux sociaux, SFR a décidé de réagir. Dans un message publié ce mercredi, l'opérateur a annoncé offrir 100 Go de données mobiles supplémentaires à tous les clients mobiles concernés. Ce volume de data sera ajouté automatiquement dans les prochains jours, sans aucune démarche à effectuer.
Il est important de noter que, légalement, SFR n'était pas tenu à un dédommagement. Les conditions générales de vente prévoient une compensation seulement après 48 heures de coupure consécutive, un seuil qui n'a pas été atteint ici. Ce "cadeau" est donc un geste commercial qui cherche juste à éteindre l'incendie médiatique.
Message envoyé aux clients SFR (dont moi)
Un retour à la normale... pas pour tout le monde
Malgré l'annonce officielle d'un réseau "100 % rétabli" dès mardi soir, la situation ne semblait pas totalement revenue à la normale pour tout le monde. De nombreux témoignages sur les forums et réseaux sociaux faisaient encore état de dysfonctionnements le lendemain de la panne : lenteurs de connexion, coupures intermittentes ou difficultés à accrocher le réseau 4G/5G. Les équipes techniques de l'opérateur restent mobilisées pour assurer une stabilisation complète, mais ces ratés qui durent un peu ont contribué à nourrir le mécontentement des abonnés, qui ont parfois eu l'impression d'essuyer les plâtres d'une résolution de panne un peu incomplète.
On en dit quoi ?
L'offre des 100 Go est un classique de la communication de crise. Pour l'opérateur, le coût marginal d'une telle offre est nul, la majorité des utilisateurs n'arrivera jamais au bout de cette enveloppe. En revanche, l'effet d'annonce est maximal. Cela permet de transformer la colère en satisfaction apparente et d'éviter une vague de résiliations. Ne nous faisons pas avoir, c’est une simple opération de relations publiques bien plus rentable qu'une indemnisation financière en bonne et due forme. Le geste est malin, mais il ne doit pas faire oublier l'essentiel : la fragilité d'une infrastructure qui a laissé des millions de personnes sur le carreau. D’ailleurs, ette panne vous a-t-elle impacté ?
Et puis tiens, pour suivre en temps réel les aléas des réseaux et l'actualité tech, rejoignez-nous sur Threads !
