En fin de semaine dernière, on apprenait que Goldman Sachs -la banque partenaire pour l’Apple Card- faisait l’objet d’investigations de la part du Consumer Financial Protection Bureau (l’autorité en charge de la protection des consommateurs aux USA). La banque avait révélé cette information via un formulaire déposé auprès de la SEC. Le CFPB indiquait alors verifier certaines pratiques concernant la gestion des comptes de carte de crédit, les remboursements et la résolution des erreurs de facturation de Goldman Sachs.
Aujourd’hui, on apprend, via CNBC, que le problème semble bel et bien lié à l’Apple Card (et sa croissance rapide) et des difficultés à résoudre les problèmes de service à la clientèle. Ainsi, lorsque des clients demandent des rétrofacturations de produits et services (soit le remboursement d’un achat effectué par carte bancaire), Goldman Sachs doit suivre une procédure stricte pour parvenir à une résolution dans un délai acceptable. Apparemment elle aurait échoué à le faire. Apple Card ayant créé de longues files d'attente, alors qu’aucun processus simplifié n’est prévu pour résoudre les plaintes des clients.
L’enquête porte donc sur la façon dont Goldman Sachs a traité les remboursements des clients Apple Card, la résolution des erreurs de facturation, les remboursements, les rapports aux agences d'évaluation du crédit, etc. Mais des mesures ont depuis été prises, Goldman Sachs ayant consacré plus de ressources à l'automatisation de parties supplémentaires du processus de rétrofacturation.
Pour rappel, la banque a déjà fait l’objet d’une procédure en 2019, elle était accusée de comportement discriminatoire pour avoir - a priori- accordé des lignes de crédit plus importantes en fonction du sexe. L'Apple Card a aussi son petit passif depuis son lancement en 2019, ayant connu quelques difficultés sur les taux de remise en argent erronés et des problèmes de système qui empêchaient les utilisateurs de payer leurs factures ou d'accéder aux fonctionnalités de gestion de compte.
