L’UFC-Que Choisir dénonce les pratiques des opérateurs mobiles en boutique : selon son dernier Observatoire de la consommation, les vendeurs ont bien du mal à proposer l’offre la plus adaptée aux besoins des clients.
Un “client mystère” et des recommandations douteuses
L'association s'est en effet livrée à une enquête underground, en envoyant des clients mystères dans plusieurs boutiques d’opérateurs afin de voir ce qu’on leur proposerait. L’objectif était le suivant : trouver un forfait sans internet pour un enfant de 12 ans. Et son dernier Observatoire est sans appel !
L’étude exclusive de l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir révèle que 43 % des bénévoles enquêteurs envoyés en boutique ont été dirigés vers un forfait plus coûteux que celui qui leur suffisait.
Pas moins de 789 magasins de téléphonie et bureaux de poste ont été visités, et le bilan est éloquent : le conseil délivré est loin d’être à la hauteur. Ainsi, 43 % des faux clients que nous avons envoyés dans les boutiques se sont vu conseiller un forfait ne correspondant pas à leurs besoins.
Alors qu’ils cherchaient une offre mobile basique pour un enfant de 12 ans, ils ont été orientés vers une plus chère par près de la moitié des vendeurs. Orange et SFR s’en sortent un peu mieux que les autres ; dans ces enseignes, on a respectivement 64 et 61 % de chances de repartir avec le bon contrat, contre 57 % chez Bouygues et 51 % chez Free.
Des coûts cachés et des objectifs commerciaux douteux
Apparemment, dans 43 % des cas, le forfait proposé aurait été plus cher ou inadapté. Ainsi La Poste Mobile arrive dernière du classement, avec seulement 45 % de bonnes recommandations. Free Mobile ne fait guère mieux : dans près d’un cas sur deux, les vendeurs orientaient les clients vers un forfait à 8,99 €/mois, qui passe à 19,99 €/mois après un an, alors qu’une offre à 2 € aurait suffi.
Chez Orange, le prix moyen des forfaits proposés atteignait 12,47 €/mois, alors qu’une offre à 8,99 € (voire 2,99 € les six premiers mois) existait. SFR aussi est pointé du doigt : ses vendeurs auraient systématiquement proposé un forfait 200 Go à 20 €, sans mentionner d’autres alternatives.
L’étude souligne aussi que plus d’un client sur deux n’a pas été informé de certains coûts additionnels (comme la carte SIM qui est quasiment toujours en supplément). L’association a recueilli plusieurs témoignages, notamment celui d’un retraité normand poussé à acheter un smartphone à 300 € et un forfait plus cher que prévu, sans qu’il comprenne vraiment l’engagement qu’il prenait.
Comment éviter de se faire avoir ?
Pour l’UFC-Que Choisir, ces pratiques seraient dues aux objectifs commerciaux imposés aux vendeurs, qui seraient incités à privilégier certaines offres plus rentables.
Le conseil avant de se rendre en boutique est bien évidemment de regarder les offres en ligne et ne pas hésiter à utiliser des comparateurs indépendants. Car une fois signé, il est trop tard : il n’existe pas de droit de rétractation pour les forfaits mobiles.
