Si vous avez déjà eu l’impression qu’un service client faisait tout pour vous faire raccrocher, et bien figurez-vous qu’HP a décidé de rendre ça officiel. Selon The Register, la marque avait mis en place une politique complètement absurde : imposer 15 minutes d’attente à toute personne appelant le support, peu importe si un agent était dispo ou non.
Une astuce pour forcer la main aux utilisateurs
Cette stratégie concernait plusieurs pays européens : le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne, l’Irlande et l’Italie. L’objectif ? Pousser les clients à utiliser les outils d’assistance en ligne plutôt que de parler à un vrai humain. Sympa, non ? Heureusement, cette mesure a été retirée suite aux premières critiques.
Concrètement, dès que vous appeliez HP pour un problème avec votre PC ou votre imprimante, un message automatique vous annonçait direct un délai d’attente de 15 minutes, même si un agent était prêt à vous répondre. Pendant ces longues minutes, HP vous encourageait gentiment à aller sur son site ou à utiliser son assistant virtuel.
Derrière cette idée, le but était simple : vous frustrer suffisamment pour que vous raccrochiez et tentiez de résoudre votre souci tout seul. Moins d’appels, moins d’agents à payer… pas très subtil, mais visiblement jugé efficace sur le papier.
HP fait machine arrière
Face à la polémique, HP a compris que ce n’était pas sa meilleure idée. En moins de 24 heures après les révélations de The Register, la firme a annulé cette politique. Officiellement, HP a expliqué qu’elle voulait juste encourager les clients à découvrir ses options de support en ligne. Officieusement ? La colère des clients (et sûrement celle des employés, qui devaient gérer des appels de plus en plus tendus) a dû peser dans la balance.
Une réputation déjà bien abîmée
Il faut dire qu’HP n’en est pas à son premier faux pas. La marque avait déjà été critiquée pour ses tentatives de forcer les utilisateurs à souscrire à des abonnements d’encre ou pour bloquer l’utilisation de cartouches non officielles. Pas vraiment le genre de stratégie qui aide à se faire des amis.
Maintenant soyons clairs, HP n’est clairement pas la seule à essayer de limiter l’accès à un vrai service client. D’autres géants, comme Amazon, misent de plus en plus sur l’automatisation et les bots pour réduire les coûts. Une chose est sûre : si votre prochain appel au service client dure des plombes, ça ne sera peut-être pas pas une histoire de malchance.
