Orange vient de présenter deux assistants IA pour son service client. Maia est déjà utilisé par 3 000 conseillers pour analyser les appels en temps réel et suggérer des réponses, et Sharlie va répondre aux clients Sosh par la voix dès le 16 mars. Le tout repose sur du speech-to-speech.
3 000 conseillers déjà équipés
Maia est en service depuis début décembre 2025 chez Orange France. L'outil, développé avec l'américain Verint, analyse les conversations en temps réel et va chercher les informations dans les bases de données d'Orange. Avant, les conseillers devaient jongler avec une quinzaine d'applications différentes pour trouver la bonne réponse. Avec Maia, tout est centralisé, et l'outil génère des résumés d'appels automatiques. Résultat : 95 % des conseillers l'utilisent au quotidien, pour environ un million de conversations par mois.
Côté client, Orange lance Sharlie, un assistant vocal pour les abonnés Sosh. Il sera accessible dans l'application MySosh et sur le site sosh.fr, 24 heures sur 24. Sharlie fonctionne en speech-to-speech : il comprend et répond par la voix sans passer par du texte intermédiaire. Au lancement, l'assistant couvrira environ 20 % des demandes Sosh, avec une capacité de plus de trois millions de conversations par an. Orange prévoit aussi une version multilingue d'ici la fin de l'année.
Une infrastructure entre France et États-Unis
Côté technique, Sharlie tourne sur Microsoft Azure et son orchestration est assurée par ILLUIN Technology, une startup française de Saclay. La formation de l'assistant a été réalisée avec Teleperformance et des clients Sosh. Maia, de son côté, repose sur la technologie de Verint, un spécialiste américain de l'expérience client. Orange France parle de conseiller augmenté pour décrire la combinaison entre l'humain et l'IA au téléphone.
On en dit quoi ?
Maia a clairement convaincu les conseillers Orange, et c'est plutôt bon signe. Pour Sharlie, on reste un peu plus prudent : les assistants vocaux, quand la question sort des clous, ça donne rarement une bonne expérience. En fait on espère surtout n'en avoir jamais besoin.
