L’intelligence artificielle continue de s’inviter dans les services d’Apple. Après Apple Intelligence, Siri AI ou encore les outils destinés aux développeurs, la firme expérimenterait désormais une nouvelle fonctionnalité dans certains Apple Store. Baptisé Live Notes, ce système utilise l’IA pour enregistrer, retranscrire et résumer les échanges entre les techniciens du Genius Bar et leurs clients.
L’IA prend des notes à la place des employés
Selon Mark Gurman, Apple teste actuellement Live Notes dans plusieurs boutiques. Le principe est simple : lors d’un rendez-vous au Genius Bar, l’intelligence artificielle enregistre la conversation, en produit automatiquement une transcription puis un résumé.
Ces informations sont ensuite intégrées au système interne utilisé par les techniciens afin de conserver un historique de l’intervention. L’objectif est de permettre aux employés de se concentrer davantage sur le diagnostic et l’assistance, plutôt que de passer du temps à rédiger des comptes-rendus.
Le client devra donner son accord !
Mais le système ne serait pas activé automatiquement. A priori, le client comme l’employé devraient tous les deux accepter que la conversation soit enregistrée avant le début de la séance.
Les enregistrements audio ne seraient d’ailleurs pas conservés. Seuls la transcription et le résumé seraient sauvegardés dans les outils internes d’Apple, après validation par le technicien. Les employés auraient également la possibilité de modifier le texte généré par l’IA avant qu’il ne soit enregistré.
Des employés déjà inquiets
Apple aurait toutefois indiqué que les responsables des magasins n’ont pas accès aux retranscriptions et que celles-ci ne sont pas destinées à être utilisées dans le cadre des évaluations du personnel. Pour l’instant, Live Notes reste une expérimentation et son utilisation demeure entièrement facultative.
Malgré ces garanties, le projet suscite déjà quelques interrogations en interne. Certains employés craignent que ces transcriptions puissent, à terme, servir à évaluer leurs performances ou à analyser leur manière d’interagir avec les clients. Carrément à supprimer leur poste, vu la vague de licenciements massifs liés à l'IA.
Une déploiement encore incertain
Apple n’a pas encore indiqué si Live Notes sera généralisé à l’ensemble des Apple Store. Le journaliste de Bloomberg précise qu’il est encore trop tôt pour savoir si le système deviendra obligatoire, s’il sera déployé dans davantage de boutiques ou si son fonctionnement évoluera.
Cette expérimentation montre néanmoins qu’Apple continue d’intégrer progressivement l’intelligence artificielle dans ses outils internes, au-delà des fonctionnalités destinées au grand public.
Qu’en penser ?
Sur le papier, Live Notes répond à un besoin très concret : réduire les tâches administratives pour permettre aux techniciens de consacrer plus de temps aux clients. Reste toutefois une question sensible : celle de la confiance. Même si Apple promet que les enregistrements ne seront pas conservés et que les transcriptions ne serviront pas à évaluer les employés, l’arrivée de l’IA dans les échanges entre salariés et clients pourrait susciter des interrogations. Comme souvent avec ce type d’outil, tout dépendra de la manière dont Apple choisira de l’utiliser à long terme.
